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Hair Salon

LiLu
永澤龍治 様

導入内容
coming-soon ライトプラン + coming-soon POS
導入時期
2010年9月/船橋「NUMBER」開店時~
Lilu

お客さんの視点に立ち、真摯に見つめる。 お店とお客さんの絆は、そこから深まる。

浦安駅を出てすぐ。激しく車が行きかい、およそ美容サロンなどは見当たりそうにない商業店舗ビルが立ち並ぶ大通りへ。
Lilu はその中の一つのビルの6階にある。それだけでも少し驚くが、サロンの扉を開ければ再び驚く。
椅子や鏡が見当たらない。そこには細かく間仕切りされた「個室」が整然と並んでいる。

「“空中サロン” なんですよ。独立してからこれまで4店出店してきましたが、すべて“空中サロン” です」。

 

もちろん、路面店に比べ家賃が安いことも理由の一つではある。
しかし、すべてが空中サロンとなったのには、それ以外にも二つの理由がある。

 

「一つは、サロンはネットで探して、ネットで予約して出かける場所になったということ。
そして二つめがより大きな理由なのですが、お客さん自身が、サロンにより“安らぎ感”や“プライベート感” を求めるように変化してきたんです。
10 年、15 年前、原宿や表参道などでは、“通りに面したガラス張りサロン” をよく見かけましたよね。でも今はあまり見ない。あれはあれでスタイリッシュな気分に浸れていいとは思いますが、本音では恥ずかしいとか、疲れちゃうといった感想を持つ人も多かった(笑)。
うたた寝もできそうなぐらいプライベートな空間で。ゆったりあるいはちょっとアンニュイに…。そんなくつろぎ感を求める方が増えてきた。
その二つを考えあわせると、路面店である必然はありません」。

納得感高いマーケティングロジックの裏には、お客さんの視点に立ってお客さんを真摯に見つめる、という永澤さんの信念が伺える。

 

「いつも意識しているのは、どうすればお客さんの満足度は高まるのか? ゆったりとくつろぎたいなら、いっそ個室にしたらどうだろう? 3店目の新小岩「ermitage /エルミタージュ(仏語で“隠れ家” の意)」からは、店舗設計も個室タイプへとシフトしています」。

 

もちろん、お客さんの満足度は技術や施術によっても大きく変わる。

Lilu

そこにも永澤さんらしい打ち手があった。

「うちの大きな特徴はマンツーマン体制。アシスタントに任せるパートはなく、すべてスタイリストが接します。
お客さんからすれば、自分のことを一番知ってくれているスタイリストにお任せ! という安心感を持っていただけます。
それと…。独立して気づいたんですけど、シャンプーや薬剤は、結構利幅が大きく、実はそれなりに儲かっちゃう(笑)。ならば、良いものを安価に提供して何度も来ていただいた方がお互いに幸せなんじゃないかと思うようになりました」。

実は、永澤流の「理想的な経営スタイル」と、coming-soon の設計思想は近かった!?

「お客さんの満足度」は、経営者としての永澤さんの目には「再来率」となって見えてくる。
現在4 店の再来率は、船橋「NUMBER」7 割、津田沼「NUMBER+」7 割、新小岩「ermitage」6 割、そして浦安「Lilu」5 割と、開店後の年を経るごとに高まっている。

 

「coming-soon は、1 店目から導入しています。その理由は、coming-soonの設計思想が僕の経営に対する考え方と近いなと感じたから。
一度来ていただいたお客さんが再び来てくださるなら“その人にとっての最善”を提案・提供してあげたい。その繰り返しで次第に互いの絆が強くなる。
それが満足度の向上であり、結果として安定したサロン経営につながっていくと思うんです」。

 

心優しいスタイリスト、信念に満ちた経営者。語られる言葉の一つ一つと一緒に、いろんな人格を持った永澤さんの笑顔が浮かんでいる。


永澤さんが語る! coming-soon 導入の効果

Lilu

事務作業の時間を減らしたい!
comig-soon なら、予約台帳と 顧客カルテも一元化できる

永澤さんは1 店舗目を構えた2010 年からcoming-soon を導入している。

 

「それまで勤務していたサロンでは、予約・顧客データ・カルテなどはすべて紙で管理していました。しかし、これはかなり煩雑。手書きの予約台帳にはダブルブッキングがつきものです。
またカルテも紙なので、予約されたお客さんの施術履歴を探すのも一苦労。さほど効果もなかったDM の宛名書きもすべて手書きで、もちろん郵送料もかかります」。

 

開店時から『再来率=満足度』を重視したサロンづくりをめざした永澤さんだが、お客さんに満足して頂く“技術”や“サービス”を提供するその手前で、“事務作業” ばかりに時間を取られてしまうことには大きな疑問を感じていた。

 

「友人がcoming-soon を使っており、その便利さは知っていましたので、迷わず導入を決めました」。

Lilu

新規獲得にはホットペッパーを。
そのお客さんを会員化したいなら coming-soon が便利!

「coming-soonと併用して、創業時からホットペッパーも利用していました。新規の顧客開拓策としては有効ですから」。

 

しかし、あえて“併用”したのには考えがあった。

 

「ホットペッパーのお客さんはクーポンを目当てに検索します。それが当たれば、なるほど大量のお客さんが来ます。でも残念ながら、一度来店すればそれでおしまい。そこが僕の考える経営スタイルとは違うな、と。
coming-soon の強みは、お客さんに『気づき』を与えられること。ぼちぼち髪のお手入れの時期ですよという『カミングメール(オートプッシュ機能)』や、次回来店時にはこんなスタイル・カラー・トリートメントはいかが? という『提案力』などはまさにそれだと思います」。

 

来店のきっかけ作りはホットペッパーで! 一度来られた方との絆づくりはcoming-soonで!
二つの仕組みを効率よく使いこなしている。

Lilu

情報を簡単に残せる仕組みを持てば、
“お客さんにとっての最善” が提案しやすくなる!

「満足度を高めるには、“お客さんにとっての最善”を提供するための仕組みを持たねばなりません。
その第1 歩は、どんなに小さなことでもいいから、お客さんの情報や施術履歴を残すこと。
coming-soon はその点でも便利です。私自身も、カットやカラーの空き時間を利用して、施術内容はもちろん、次回提案したいことなどをメモ入力しています」。

 

その情報は、例えばカミングメール(オートプッシュ機能)を送る時に活きてくるそうだ。
当たり障りのない定型文章ではなく、「あなたのための提案」が一文書かれてあれば、反応は全く変わる。

 

「現在ネット会員数は全店で約2000 名。予約率は50%以上あります。
使い方一つで、リピート率、指名数、客単価も変わります。結果を残せているスタイリストのノウハウを共有できるという意味でも、役立っています」。

Lilu

POS を使えば、客単価や再来率、
スタイリストのランキングなども一目瞭然でわかる!

4店舗を構え、20人以上のスタッフを抱えるOceanでは、coming-soon POS も導入している。

 

「スタイリストごとに、お客さんの再来率や客単価、売上ランキングまで一目瞭然です。数字を通じて、今のそのスタッフの課題は何なのか? がくっきり浮かんでくる。
例えば、新規のお客さんを回していれば何となく仕事している気分にはなれる。が、“再来率=お客さんの満足度” を重視するならそれじゃダメ。結果を残せる人とそうでない人には、やはり仕事の進め方に違いがある。数字はウソをつきません。」

 

当初は不慣れだった数字の読み方も、coming-soonのサポートセンターに問い合わせながらマスターしていった。

 

「学んでみれば意外と簡単。多店舗を展開し、多くのスタッフを管理するには、欠かせないマネジメントツールです」。

Lilu

永澤さん自身もcoming-soon にお客さんの情報をかなり細かく入力している。

 

「スタイリストそれぞれに提案のベクトルが異なり、それを見るだけでも新たな発見も多い。ここにある情報をもとにして、カミングメール(オートプッシュ機能)や提案力にひと手間かければ、何かしらの反応が見えます。
売上が上がっている人、そうでない人の違いもわかる。キャリアの浅い人なら、それを知るだけでもかなり勉強になります。え!? 私のが参考になるかどうかですか…。きっとなってるハズ…今のところTOPですからね(笑)。結果が数字ではっきり見えるだけに、サボらないよう自分自身を律するツールにもなっていますよ(笑)」。

Lilu

Lilu 株式会社Ocean 代表取締役社長 永澤 龍治 様

美容専門学校を卒業後、目黒、銀座のサロンにて勤務。
28歳で船橋に「NUMBER」を出店し独立(2010年)。その後、津田沼「NUMBER+」(2011年)、新小岩「ermitage」(2012年)、浦安「Lilu」(2014年)と立て続けに出店。
現在はLiluに常駐しながら、グループ全体をマネジメントする。

http://beauty.hotpepper.jp/slnH000304049/