TICK-TOCK
オーナー SAYURI 様
- 導入内容
- 予約獲得coming-soon、売上分析coming-soon POS
- 導入時期
- 2008年4月～
『coming-soon』のあるなしで業績は2倍くらい変わる
『coming-soon』のあるなしで業績は2倍くらい変わる。
SAYURIさんが語る！導入の効果
これまでかけたシステム投資は、なんと500万円近くに！
もっと早くに出会っていれば…
TICK-TOCKの『coming-soon』導入は2008年。『coming-soon POS』とセットで利用してる。
「実は、それまでにも自前で顧客管理と予約管理システムを開発しています、それも2回！正直、結構なお金がかかっちゃいました、たぶん500万円ぐらい!『新しもん好き』が災いしました（笑）。
それに比べてcoming-soonは、月額利用料のみ。しかもメンテナンスもラクチン。わからないところや不都合があれば、電話ですぐにサポートしてくれる。もっと早くに出会っていればと思いますよ」。
バラバラな顧客管理と予約管理。予約台帳も、紙とデジタル。二元管理の恐怖から解放された
バラバラな顧客管理と予約管理。予約台帳も、紙とデジタル
二元管理の恐怖から解放された
TICK-TOCKでは、以前の顧客管理システム時代から、DMを送って再来率を測っていた。
「毎週のことですから、手間も郵送料もかなりのものです。また、予約管理システムも導入していましたが、顧客管理とは連動していませんでした」。
その効率は極めて悪かったという。
「また、マシン限定システムのため、古くなっても我慢せねばならない。やっかいなことに、紙の予約台帳も捨てきれない状態で…。『coming-soon』一つで手間や経費、何もかも二元管理せざるをえない恐怖から解放されました」。
『coming-soon POS』も導入。『提案力』とのあわせ技で、再来率を上げる具体策が見えてきた！
『coming-soon POS』も導入
『提案力』とのあわせ技で、再来率を上げる具体策が見えてきた！
POSでは、特に再来率に注目してるという。
「再来率を上げるには、『提案力』でオリジナルメッセージを入れています。だって“○○さん、先月は○○のご利用ありがとうございました。次回は前髪を…”とメールが来たら、私のこと、こんなに覚えてくれているんだ！と嬉しくなりますよね。次回の提案をすれば、お店に来るのも楽しみになる。信用力＝単価です」。
メールの配信時期は自動計算するため、送り漏れは起こらない。
「カルテ情報とメール機能が連動しているので、とても重宝しています」。
その場の対応しかできないから、電話予約は、怖い。ネット予約ならフォローができる
その場の対応しかできないから、電話予約は、怖い
ネット予約ならフォローができる
今までのお客様に案内したところ、「”こっちの方が便利だね”と好印象でした」。
現在、ネット会員は約6000名。簡単な登録方法が功を奏して、スムーズに増えた。
「現在のネット予約率は5割弱です。正直、今は電話予約のほうが怖いです。失礼な対応をしてしまったらリカバリーができない。お客様も、ネット予約の方が時間に縛られずにラクチンみたい。10時や11時と、夜のアクセスが多いですね。お店の営業時間外に勝手に営業してくれています」。
スタッフの技量にあわせて、作業時間を個別に設定すれば、
公平な査定考課にも利用できる
予約管理にあたっては、ジュニアスタイリスト、シニアスタイリスト、トップスタイリスト、技量に応じて時間のとり方を個別に設定している。
例えばカット&パーマなら、一番下のジュニアは90分刻み、トップならもっと短時間でと、ランクによって変える。
「スピードとクオリティを両立させる意識が生まれれば、それがスキルアップの原動力になります。仕事の成果を客観的に数値化して評価すれば、働くモチベーションも変わります。こうして昇級などの査定考課指標としても活用してます」。
スタッフ自身が工夫して使えるため、スタッフの意識が変わる。お客様との会話の質にも変化が！
スタッフ自身が工夫して使えるため、スタッフの意識が変わる
お客様との会話の質にも変化が！
SAYURIさんは、『coming-soon』導入で一番変化したのは、“スタッフ自身のやる気”という。
「自分の数字がリアルに見える。空き時間に細かにカルテを入力しておけば、メールでプラスαの提案も可能になる。提案が受け入れられれば再来率も変わる。予約が入れば、履歴は検索してすぐにチェックできるので、来店時のコミュニケーションの質も変わります」。
スタッフが自由に使えるため、自分なりに工夫して仕事を組み立て、質を高めることができる。
「必然的に意識は上がりますね」。
お客様はもちろん、スタッフも一緒に。このお店は、“幸せをデザインする箱”。
お客様はもちろん、スタッフも一緒に
このお店は、“幸せをデザインする箱”
「お店のコンセプトは“幸せをデザインする箱”です。
幸せとは、お客様がキレイになること。キレイになれば、お客様の周りの方も喜ぶ。その顔を見て、お客様自身にも笑顔が生まれる。キレイになるって、それぐらい人を豊かにする力を持っていると思います」。
SAYURIさんは、声を弾ませながらキラキラと話す。
「実はね、このコンセプトには続きがあるんです。“その幸せをデザインできるデザイナーが一番幸せです”ってね。
お客様が喜ぶ姿を見て、喜べる。誰かのために役立つ仕事に就けたことを幸せと思える。そんなスタッフが増えることが、社長としての私の願いです」。
“スタッフ思いのオーナーですね”。その質問には意外な答えが返ってきた。
「全然そんなことありません、失敗だらけの経営者ですよ（笑）」。
これまでを振り返り、恥ずかしそうにそう語る。
「私の中には、“3人の私”がいます。一人めは新しいものを生み出そうとするクリエイターの私、二人めは美容の技を持つ職人の私、そしてもう一人が経営者の私。
“3人の私”がせめぎあい続けてきた結果が、いまの私なんだと思います」。
SAYURIさんが独立したのは25歳。姫路で小さなお店を一人で始めた。
「一人の理由は、やりたいことを実現するため。けれどダメでした。たしかに、一人なら誰にも縛られず自由です。
でも一人だと、お客様が来なくてもサロンは開けなきゃいけない。今度はお店に縛られる。一人って実は“不自由”なんです」。
その窮屈さを知り、SAYURIさんはスタッフを採用する。評判と売上が上がるとともに、1ヶ月後に1人、半年後にはもう1人と増え、お店は3人体制となった。
「私にとっては自分のお店ですから、少々きつくても突っ走れます。でも、スタッフは私と同じじゃない。あの頃の私は“スタッフは指示に忠実に従うもの、私と同じように努力できるはず”と思っていました。だから、ついつい『ちゃんとやって！』と怒鳴ったりもして。人の心がつかめていなかったんです」。
そこで、SAYURIさんは気づく。
「一人では何もできない、スタッフがいてこそ私は生かされる、と。初めて経営者としての自分を意識しました。私にとっては、そこが転機でした」。
幾度かのそうした危機を経て、“3人のSAYURI”がかみ合い始める。
独立5年後には、姫路で「TICK-TOCK Paradime」を出店。同時にN.Y.での創作活動も開始し、クリエイターの領域にも飛び出した。
4年後には「TICK-TOCK Airline」を、さらには神戸にも進出して「TICK-TOCK Torwest」も出店した。
生み出した技術は、教育カリキュラム化
スタッフが成長すれば、自分も成長する！
生み出した技術は、教育カリキュラム化
スタッフが成長すれば、自分も成長する！
そのころ取り組み始めたのが、SAYURIさんの代名詞ともいえる「ステップボーンカット」の開発だ。
それはその後5年余の月日をかけて完成する。同時に、スタッフがその技術を習得できるようにマニュアル・映像化し、教育プログラムに組み上げた。
「70年代に登場したのがヴィダルサスーンです。キレイなカットラインが自然に出せるその技法は新鮮でした。しかし、これは欧米人の骨格が基本で、日本人には合わない。日本人特有の骨格にこだわって、首は長く、顔は小さく、深い彫りの顔に見せる、それがこのカットです。アシスタントは、この技法をマスターしないとスタイリストには上がれません」。
SAYURIさんは続ける。
「いまスタッフは3店舗で34人います。もちろんスタッフにはお給料を払わなきゃいけないし、成長させてもあげなきゃいけない。時にはそれを苦しくも感じます。
でも、スタッフが成長し、結果的に組織として新たな成果を得られれば、無上の喜びに変わる。彼らがいるから私も頑張れる。経営の苦しみと喜びは、裏表なんですよ」。
チックタック、チックタック…。時を刻む秒針のように、動きを止めずに進み続けたい。
サロンの名前は、その思いからつけられた。
お客様にはキレイが叶う幸せを、スタッフには美容の仕事に就ける幸せを…。それぞれの幸せをデザインするのがTICK-TOCK。SAYURIさんがめざすお店作りは、動きを止めることなくこれからも続く。
株式会社TICK-TOCK 代表取締役 SAYURI 様
姫路・神戸・大阪のサロンを運営する傍ら、クリエイション活動も展開。撮影・執筆・写真展開催などマルチに活躍する。
